För ett par veckor sedan samlade vi Sveriges e-handelscommunity i Göteborg för en oförglömlig kväll där vi utforskade vad kundbesatthet på riktigt egentligen innebär. Kvällen gästades av några av landets mest inflytelserika e-handelsledare, med Jacob Lovén som moderator som ledde samtalen med energi, nyfikenhet och precis lagom många tuffa frågor.
Ett budskap kom fram klart och tydligt – de varumärken som verkligen känner sina kunder kommer ha ett långt försprång i framtiden. Här kommer de viktigaste insikterna från kvällen:
E-handeln utvecklas bortom det första köpet. Martin Kamphav (Inretrn) och Jesper Mellberg (Qliro) inledde kvällen med en uppmaning att tänka om kring efterköpsupplevelsen.
”De smartaste handlarna ser returer som en andra konverteringsresa. Varje retur är en ny möjlighet att återengagera kunden, stärka förtroendet och förvandla en potentiell förlust till långsiktig lojalitet”, sa Martin Kamphav, CRO på Inretrn.
På samma tema anslöt Erika Johansson (Return Manager, Nelly) till Martin och Jesper för en paneldiskussion om hur en tydlig returstrategi kan driva både lojalitet och lönsamhet. Genom tvärfunktionellt samarbete lyckades Nelly sänka sina returgrader med 25%, ett tydligt bevis på att en genomtänkt returupplevelse lönar sig.
”En retur handlar inte bara om logistik. Det är allt från marknadsföring, kundvård och hållbarhet i ett. Det är viktigt att se returer som en strategi, inte bara som en process”, förklarade Erika Johansson, Return Manager på Nelly.
Från optimerade flöden till smartare kommunikation var deras budskap tydligt. De varumärken som äger returupplevelsen kommer också att äga kundlojaliteten.
Kvällen visade ett tydligt mönster. E-handeln slutar varken vid transaktion eller vid retur. Evelin Kaup (Qliro) fortsatte på samma tema och betonade hur kundresan sträcker sig långt bortom checkouten. Genom allt från Loyalty sign-ups (medlemsregistreringar), Upsell 2.0 och självbetjäning med hjälp av en lättanvänd app, visade hon hur varje interaktion efter betalning kan stärka förtroende, öka transparens och förvandla engångskunder till långsiktiga relationer.
”En trygg, tydlig och mänsklig checkout är inte slutet på resan – det är början på en relation. Oavsett om det handlar om ett lugnande on-site-meddelande innan checkout eller en smidig efterköpsupplevelse i appen, är varje interaktion en chans att bygga ett förtroende som håller över tid”, sa Evelin Kaup, CPTO på Qliro.
Hon delade med sig av fyra konkreta tips inför Black Week för att stärka hela köpupplevelsen:
Med utgångspunkt i temat om relationer gled samtalet över till lojalitet – inte med fokus på program i sig, utan snarare som ett community. Det budskapet genomsyrade hela kvällen när flera talare utforskade vad sann kundbesatthet egentligen innebär.
För Erik Wickman (Inet) är community själva kärnan i lojalitet. Hans synsätt är enkelt: när du verkligen känner din målgrupp och får dem att känna sig som en del av något större, blir transaktioner till relationer. Det handlar om att förstå kunder som människor och bygga ett varumärke som lyssnar, engagerar och utvecklas tillsammans med dem.
Samma tänk genomsyrade panelen med Charlotte Nordén (Cellbes) och Hanna Eriksson (Arket). Båda höll med Erik om att verklig lojalitet förtjänas både långt innan ett köp och långt efteråt. Tillsammans visade de hur djupa kundinsikter, tydliga personas och en konsekvent varumärkesupplevelse kan stärka relationer över tid och omvandla förtroende till långsiktig tillväxt.
”Det är stor skillnad på att vara kundfokuserad i teorin och att faktiskt leva det. Vi har verkligen övat på att omvandla den teorin till handling”, sa Hanna Eriksson, E-commerce Manager på Arket.
Idag handlar inte lojalitet om kampanjer, utan om ett mindset. Ett mindset som förenar community, kreativitet och konsekvens för att få kunder att återvända av rätt anledningar.
Som en fortsättning på Evelin Kaups resonemang visade Christoffer Rutgersson (Qliro) hur varumärken kan förvandla varje steg i kundresan till en tillväxtmotor genom att kombinera innovativa partnerskap med ett långsiktigt mindset.
Han lyfte hur betalningar i dag utvecklas från att vara rena transaktionsverktyg till att bli strategiska möjliggörare som påverkar konvertering, lojalitet och långsiktig framgång. Men ännu viktigare betonade han kraften i ett composable tänk – att koppla samman flexibla teknologier, pålitliga partners och datadrivna insikter för att skapa ett ekosystem där varje del av resan stärker nästa.
I slutändan handlar tillväxt inte om enskilda kontaktpunkter, utan om sambandet mellan dem. De mest innovativa varumärkena ser inte betalningar som en kostnad, utan som en upplevelse som bygger lojalitet långt efter checkouten.
Kvällen avslutades med ett ärligt och personligt samtal mellan Sofia Sandberg (NA-KD) och Magnus Pettersson (Twistshake). De delade med sig av hur det verkligen känns att stå nära bristningsgränsen, och hur verklig tillväxt ofta börjar just där. Tillsammans pratade de om motståndskraft, ledarskap och konsten att vända utmaningar till framgång.
”Tillväxt börjar när du slutar vara rädd för misstag”, sa Magnus Pettersson, vd på Twistshake och styrelseledamot i NA-KD.
Båda betonade att nyckeln inte ligger i att undvika misstag, utan i att lära av dem och skapa kulturer där det är tryggt att prata om dem. För transparens och reflektion leder till starkare, mer mänskliga företag.
Från att bygga upp förtroendet internt till att omdefiniera strategin beskrev Sofia Sandberg hur NA-KD:s förändringsresa vilade på människor, mening och tålamod. En passande påminnelse om att framsteg inom e-handel, precis som inom ledarskap, sällan är linjärt – det byggs genom tillit, samarbete och modet att utvecklas.
En sak stod klar efter kvällen. Tillväxt sker där varumärken och partners möts, där tekniken skapar förtroende och där kundresan egentligen aldrig tar slut.
Låt oss bygga långsiktig tillväxt tillsammans. Connecta med oss i dag.
Jacob Lovén (Moderator)
Martin Kamphav (Inretrn)
Erika Johansson (Nelly)
Erik Wickman (Inet)
Hanna Eriksson (Arket)
Charlotte Nordén (Cellbes)
Sofia Sandberg (NA-KD)
Magnus Pettersson (Twistshake & NA-KD)
Evelin Kaup (Qliro)
Christoffer Rutgersson (Qliro)
Jesper Mellberg (Qliro)