E-handelslandskapet förändras i snabb takt – och det krävs mer än bara ett brett sortiment och snabba leveranser för att ligga i framkant. Under Qliros årliga E-Com Summit 2025 på Moderna Museet, detta år på temat Growth through customer obsession, samlades några av Nordens mest tongivande e-handelsprofiler för att dela med sig av sina erfarenheter och strategier i samtal ledda av Björn Påhlman Spenger från podden Framtidens E-Handel.
Här är de viktigaste insikterna från eventet för dig som vill framtidssäkra ditt e-handelsbolag.
Automation och AI lyfts som avgörande verktyg för skalbarhet, men inte på bekostnad av kunddialogen. Istället betonas vikten av att använda tekniken för att möjliggöra rätt konversation vid rätt tillfälle.
“Vi använder AI för att effektivisera flöden. Inte för att ha färre kunddialoger, utan för att skapa rätt dialoger och WOW-upplevelser om något går fel”, berättar Antonia Lindmark, Head of Brand and Strategy på Lyko.
Att ha kundtjänst in-house är för många en konkurrensfördel. Det skapar närhet till kunden och snabb feedback till organisationen.
Flera D2C-varumärken som tidigare varit helt digitala har nu investerat i fysiska flaggskeppsbutiker – inte som traditionella försäljningskanaler, utan som upplevelsebaserade marknadsföringskanaler. Antonia fortsätter:
“När vi öppnar en fysisk butik ser vi direkt en effekt i våra varumärkestrackers och att det driver onlineförsäljningen."
Butikerna fungerar som nav för communitybyggande, events och lojalitetsdrivande aktiviteter, vilket är extra viktigt på marknader där varumärkeskännedomen fortfarande är låg.
Snabb leverans är hygienfaktor och full kontroll över logistiken blir allt mer avgörande för kundnöjdheten. Därför väljer fler bolag att hantera lager själva.
“För mig är e-handel ett logistikprojekt – det mest komplexa i vår verksamhet. Därför vill jag ha det in-house. Att kunna packa och skicka en order inom 20 minuter från köp har blivit en konkurrensfördel i sig”, säger Joel Löwenberg, VD på Gymkompaniet.
Att växa lönsamt kräver ibland tuffa beslut och många bolag har tagit modiga steg, som till exempel att halvera organisation eller sortiment, trots att det gått emot branschens "sanningar".
“Vi tog bort hälften av vårt sortiment, trots att alla sa att det inte fungerar i e-handel. Men det gjorde det, och vår lönsamhet ökade kraftigt. Att våga fatta impopulära men datadrivna beslut kan vara avgörande för både överlevnad och tillväxt”, säger Helena Karlinder-Östlundh, VD på Nelly.
Nelly betonar även vikten av att inte låsa in sig i ett så kallat "kanal-tänk". Framgångsrika e-handelsbolag definierar sig utifrån kundupplevelse och produktvärde – inte distributionsform.
“E-handel är bara en kanal. Det är kundresan och upplevelsen som är kärnan. Min drivkraft är att skapa en enastående upplevelse för kunden”, fortsätter Helena.
Hör samtalen med Helena Karlinder-Östlundh (Nelly), Antonia Lindmark (Lyko), Warner Nickerson (C’est Normal), Benjamin Lau (Ninepine), Hanna Lindblad (Houdini), Nic Staeger, Joel Löwenberg (Gymkompaniet), John Ekman, Elin Ledenvik, Fredrik Degerman (Conversionista) och Christoffer Rutgersson, Evelin Kaup (Qliro) och Björn Påhlman Spenger (Framtidens E-handel).
Se alla panelsamtal i videoformat här:
Lyssna på samtalen i podden Framtidens E-Handel (avsnitt 310):